学院長元気の出るブログ

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心に刻むべき厳粛な事実

2016.08.22日

昨日の記事、「良い客、悪い客」の続編です。
まことに私たちすべての者が心に刻むべき厳粛な事実です。


1 たいていの会社(店)は、不満を持っている顧客のわずか4%からしか連絡を受けない。残り96%の顧客は黙って去っていき、91%は二度と戻ってこない。このことは、接客の仕方を知らない従業員を雇っている会社には大きな損失を意味し、逆に、接客の仕方を知っている従業員を雇っている会社には大きな利益を意味する。


2 「なぜ顧客が去っていったか」という調査で次のことが判明した。
・3%は、遠方に引っ越したから
・5%は、別の会社(店)と取引するようになったから
・9%は、競合社(競合店)から良い条件を提示されたから
・14%は、製品に不満を持っているから
68%は、経営者や管理職、従業員が冷淡な態度をとったから


3 不満を持った顧客は、それを8〜10人に話すが、2割の人は20人に話す


4 クレームにうまく対処すれば、不満を持っていた顧客の70%は取引を再開する。その場でクレームを処理すれば、95%取引を再開する。そして、満足している顧客は、その問題がどのようにうまく解決されたかを平均5人に話す


5 たいていの企業は、既存顧客の維持に要する費用の6倍を新規顧客の開拓に注ぎ込んでいるが、たいていの場合、顧客のロイヤルティ(顧客が固定客になりたいと思う気持ち)は一回の購入額の10倍もの価値がある。


6 サービスの価値が低い企業は、販売収益率が平均わずか1%しかなく、市場シェアも毎年2%ずつ下げている。逆にサービスの質が高い企業は、販売収益率が平均12%で、毎年6%ずつ市場シェアを伸ばし、価格もかなり高く設定している。


7 ほとんどの企業は、5年で全顧客の半数を失っている。しかし、顧客維持率を年間わずか5%高めるだけで、売上げを25%から100%も伸ばすことができる
(太字は筆者)
『お客様の心をつかむ 真実の瞬間』 p.11〜12より)


上のことは、自ら事業を運営している者にも、また雇われている者にも、働く者すべてに通じることであり、仕事のエッセンスとも言えます。心に刻むべき厳粛な事実です。


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