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リッツ・カールトンのサービスとは

2016.07.05日

昨日の記事「サービスの精神」の中に登場したリッツ・カールトンについてはこれまでこのブログで何度か書いてきました。
「サービス」という言葉は、日本では「無料で◯◯がもらえる」といった意味で使われることが多く、それをサービスだと思っている人もたくさんいますが、もともとは「仕える」「奉仕する」という言葉から生まれたものです。
「総理大臣」や「大臣」を意味する英語の minister という言葉も、元来は「仕える僕」「公僕」です。
先日問題になった都知事もそうですが、どうやら日本では「大臣」とか「知事」「市長」「公務員」などは、自ら「偉い人」だと勘違いしているようなきらいがあり、人に「仕える」より「仕えられる」ことを好む人たちがなるようです。
ちなみに、キリスト教会の牧師も英語では同じ minister という言葉で表されますが、やはり同じく「仕える人」という意味です。(もうひとつ牧師に当たる言葉の pastor は「牧会者」という意味で、「羊飼い」からきています)
私個人は、この「仕える」という意味の「サービス」が好きなようで、試しにこのブログページの左上コーナーにある「エントリー検索」に「サービス」と入力すると、サービスという言葉を含む記事が数十ヒットします。
今日は、サービスの代名詞のように使われているリッツ・カールトンについて書いた7年半ほど前の最初の記事をご紹介したいと思います。


皆さんは、「サービス」というとどんなイメージを持ちますか?
価格あるいは料金以上の価値あるもの、といった感じでしょうか?


私は常々、アカデミー学院の売りはこの「サービス」だと思っています。
問い合わせのお客様が見えたとき、塾の説明をしますが、そのときに強調するのが「サービス」です。
他塾以上のサービスをたくさんつけるよう心がけています。


たとえば、小学部のディズニーランド遠足、クリスマス会。親が忙しくてなかなか子どもをディズニーランドに連れて行けない、そのような方々のために私たちが1日親代わりのようになって子どもたちを連れて行きます。子どもたちは友達と一緒なので、家族と一緒のときよりも伸び伸びとさらに楽しむことができるようです。クリスマス会では、ほかでは経験できないキャンドルライトサービスや英語の賛美歌合唱、子どもたちの楽しめるゲームをやったり、ケーキやお菓子、ジュースなどのリフレッシュメントのほか、プレゼントも子どもたちにあげます。みんな、子供会のクリスマス会よりずっと楽しいと大満足してくれます。


中学部では、入塾前の1か月無料体験、季節講習無料体験、集団指導と個別指導の自由な組み合わせ、バス送迎、年間300時間を超える無料補習、期末テスト前の音楽・美術・保健体育・技術家庭の技能4科の対策授業、年間通じての無料英検対策授業、他塾にない30万題におよぶデータベースシステムの活用、ご家庭に毎月送付する家庭成績通知表、バーベキュー大会、夏合宿、映画会などのイベント、等々このほかにも生徒やご父母の方々に喜んでもらえること、役に立つことは何でもやろう、という感じです。
先生達もみんなサービス精神満点です。生徒のために徹夜で、わかりやすい楽しい教材作りをしたり、生徒の通う学校の体育祭や文化祭に行ったり、生徒のいろいろな相談にのったり、と。


しかし、サービスの本質は実は、「〇〇をする」とか「◇◇をあげる」とかではなく、お客様を大切にするハートです。
2年半前の誕生日に長男から1冊の本をプレゼントしてもらいました。
『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』というタイトルで、リッツ・カールトンという一流ホテルの日本支社長が書いたものです。


最初この本を見た瞬間、これはあまり自分には関係ないな、という印象を受けました。
表表紙を開いたところに息子が次のように書いていました。
「パパへ
父の日と誕生日、おめでとう。そしていつもどうもありがとう。
家族をはじめ、誰に対しても既にサービス精神いっぱいのパパだけど、
これからもますますそこに磨きをかけて、人間関係の達人になってください」
これを読んでジーンと来て読み始めました。
すると、読み進むにつれて感動で胸が震えるようになりました。教えられることの多い、最高の書物の1冊になりました。そしてそれ以来、何度も読み直し、その都度また新しいことを教えられています。


本の中にはいろいろなことが書かれていますが、エッセンスをひとことで言うと、
「お客様が期待していない、予期していないことをする、おもてなしの心」でしょうか。
これは、仕事のみならず、すべての人間関係にも通じることで、だれが読んでも多くのことを教えられる良書です。皆さんにもぜひ一読をお勧めします。


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