学院長元気の出るブログ

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サービスの精神

2016.07.04日

「なぜリッツ・カールトンとディズニーは良い印象を持たれるのか?」
 どんな会社も、製品とサービスの質についての何らかの評判を得ている。たとえばリッツ・カールトン・ホテルとディズニーの顧客サービスの質について、あなたはどんな印象を持っているだろうか? かなり高いはずだ。では、あなたの地元の水道局、電気会社、郵便局については? おそらく低い評価しかしていないだろう。


 後者のグループが良質のサービスを提供していないわけではない。実際に、かなり割安に卓越したサービスを提供している。街角の郵便ポストに手紙を投函すれば、切手代だけで全国どこにでも配達してもらえる。毎月わずかな料金を支払うだけで、水と電気がほとんどいつでも自由に使える。一ヵ月間そのサービスを受けずに生活できるのはどちらかと考えれば、後者のグループのほうが前者のグループよりも立派なサービスを提供しているとすら言える。


 では、リッツ・カールトンやディズニーが卓越したサービスを提供しているという印象を与えているのはなぜか? 重要な理由の一つは、卓越したサービスを実際に提供しているからだ。しかし、同じくらい重要な理由がもう一つある。つまりこれらの企業は、自社のサービスがいかにすばらしいかを顧客にしっかりと認識させているのだ。


 一方、公益企業や郵便局は、そういうことにあまり重点を置いてこなかった。その結果、断水や停電、公共料金値上げ、手紙が紛失した時にだけ、顧客は後者のグループを思い浮かべるようになった。顧客は、サービスをきちんと提供された時のことはすぐ忘れるのに、提供されなかった時のことは決して忘れない。そういうわけで、顧客は公益企業や郵便局のサービスに対してあまり良いイメージを持っていないのだ。
(マイケル・ルボーフ著 『お客様の心をつかむ真実の瞬間』 ダイヤモンド社 p.45-46)


昨日の記事「幸せの現在進行形」の中に書いた「市役所と警察署」はまさに上の公益企業や郵便局と同じです。
これまでこのブログで、ディズニーやリッツ・カールトンのことについてはその卓越したサービスについて何度も書いてきました。しかし、それでは私自身がその恩恵に与かっているかと言えば、まったくそうではなく、むしろ市役所、警察署、郵便局、電気会社には毎日、感謝しきれないほどのサービスを提供してもらっています。
しかし、上の例話と同じで、いざ何か問題があると、一番頭に来るのはやはりこれらのいわゆる「公益事業者」です。


実は、3日前の金曜日、市役所と警察署に行ったのは呼び出しを喰らってではなく(当たり前のことですが)、苦情を伝えるためでした。
市役所には、ちょうど1か月前に、近所の空き家の植え込みが伸び放題で狭い道路をふさいでいて、通行者や車の妨げになっているので、家の所有者に連絡を取って対処するよう伝えて欲しいと言っていたのですが、なしのつぶてです。
それで、わざわざ忙しい中、時間を取って担当の人に尋ねに行ったわけです。
下がその写真です。


neighbor.jpg


ところが、担当者が言うには、街づくり政策課だけでなく道路管理課と共同して動かなければならないので、そちらの担当者が家主に連絡したかどうかわからないとのこと。
そこで、私はその担当者に、なぜ道路管理課に連絡したかどうか尋ねないのか、そしてその結果を私の方に報告するのが筋ではないか、と言ったところ、はっきり答えず口を濁します。
家主に連絡を取って対処するように伝えて、それでも家主が行動を起こさなかったらどうするのかと尋ねると、再度連絡します、と答える。再度連絡してそれでも行動を取らなかったらどうするのかと、言うとまたしても同じ返答。子どもと問答しているみたいで、話になりません。
時間がなかったので市役所を後にして警察署に向かう途中、件の街づくり政策課の担当者から携帯に連絡があり、来週早々に家主に連絡することになっていると言う。つまりは、私が尋ねに行くまで何も行動を取っていなかったということではないか。


警察署では、一旦停止の標識も停止線もなくこれまでしばしば人身事故が起きている交差点に、標識の設置を何度も要請しているのに何年経っても対処しないのはなぜかと尋ねました。
これがその現場です。


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返答は、標識を設置する基準が変わり、あきらかに優先道路がどちらかわかるところには標識を設置する義務がないとのこと。
「しかし、このまま放っておいたら、また同様の人身事故が起きますよ」と、私。
「おっしゃっていることはわかるのですが、規制があるのでこればかりは何ともできません」
「わかってもらっても何の意味もありません。事故が起きないよう対処していただきたくてこうして来ているのです。法規と人命とどちらが大切なのですか?」
「これは私の判断では...」
「それでは、少なくとも上にこの声を上げてくださいよ」
押し問答の末、ようやく担当者が自分の名刺を差し出し、後日私の方に連絡するとの返事。


市役所も警察署も、担当者は自分に直接かかわりなく、他人事なので一生懸命にならない。
これが、上のリッツ・カールトンやディズニーなどだったら、何とかして客の要望に応えたいと思い、すぐにアクションを取る。
ここに違いが出てくるのです。
「何事でも、自分にしてもらいたいことは、ほかの人にもそのようにしなさい」
これがサービスの精神です。


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