学院長元気の出るブログ

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私がとても大切にしていること

2016.03.31日

私がとても大切にしていること。
それは...。
2年前の記事をここに再録してシェアさせていただきます。


8年前の誕生日・父の日(父の日は6月の第3日曜日で、何年かに一度私の誕生日と重なります)のプレゼントとして、アメリカにいる長男、直人が贈ってくれたものは『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』(かんき出版)という本でした。
なぜこんな本を送ってきたのだろうと、最初は意味がわからなかったのですが、読んでみると書かれていること一つひとつに「なるほど」と首肯することばかりで、数えきれないほど多くの大切なことを教えられ、息子に感謝した次第です。


教えられたことの一つはお客様に対するサービスの心です。
つい先日、次のような記事に出会いました。


ザ・リッツ・カールトンというホテルを知っているでしょうか?
「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」というモットーが伝説となり、今では、日本で最もホスピタリティに富んだサービスを行うホテルとして不動の地位を築きました。
多くの人が、「リッツ・カールトンに一度でいいから泊まってみたい」ということを言います。
そんな伝説のホテル、ザ・リッツ・カールトンですが、このリッツ・カールトンにも、多くの伝説ストーリーがあります。
今日は、その中から一つ。
リッツ・カールトンに泊まっていた二人のご婦人が、部屋から出てきます。そして、廊下を歩きながら、こんな会話をしていました。
「今日で50歳か。嫌ね〜、年とるって。」
「まだまだ、若いじゃない!大丈夫よ」
その会話を、リッツ・カールトンのアルバイトの子が、ちょうど掃除をしていたので聞いていました。
そのアルバイトの子は、すぐに上司に報告。
そして、そのお客様を喜ばすスペシャルチームが結成されます。もちろん、リーダーはそのアルバイトの子。
そのご婦人の部屋にバースデイケーキを用意し、飾り付けやメッセージカードを置いておきました。
帰ってきたご婦人は、ものすごく感動したそうです。
どうですか?
なんか誰にでも簡単にできそうな話です。
が、これがなかなかできない・・・
よくアルバイトの子は、上司に相談したと思います。
普通なら、「え〜、誕生日なんだ〜」ぐらいで終わってしまいます。
常に、お客様を喜ばすことをミッションとして考えていなければ、できないことです。
そして、この話には続きがあります。
実はこの誕生日だったご婦人は、某上場企業の社長の奥さまだったのです。このことは、後でわかったそうです。
そして、このサプライズにいたく感動したご婦人は、社長であるご主人に報告。
社長は、数ヶ月後に予定していた会社の創立祝いのパーティーを、他のホテルからリッツ・カールトンに変更したそうです。
そのパーティーの予算は、数千万円だったそうです。。。
アルバイト一人のホスピタリティが、数千万円の売上を生んだわけです。


昨日、駅ビルのレストラン街の中のうどん屋さんでお昼をいただきました。
私の健康上の食事制限もあり、食べられるものが限られていて、妻には申し訳ないのですがどうしてもこういったあっさりしたものになりがちです。
このお店は、以前もやはり別のうどん屋さんが入っていたのですが、数年前に改装しオーナーも変わって新たにオープンしました。
前の店にも何度か行ったことはあったのですが、正直それほどお気に入りではありませんでした。
「仕方なく」という感じでした。シートはあちらこちら破れていたり、店員の態度もつっけんどんで店の雰囲気があまり良くありませんでした。


新しく生まれ変わったこの店に入ってみると、メニューはすっかり変わり、店内も非常に明るく、きれいになっていました。


udon.JPG


さらに一番驚いたのは、このお店の店員の接客の丁寧さ、愛想良さ、丁寧な言葉遣いです。
アルバイトの若い店員なのですが、みんないつもニコニコしてとても丁寧に、しかも明るく客に接します。
もちろん、うどんそのものの味も前の店と比べてはるかに美味しいのですが、いつも人気で客が外で列を作って待っているのです。
客層も若いカップルから親子連れ、家族連れ、中高年のおひとりの方、とほぼ全世代にわたっています。


やっぱり大切なのは、客を大切にする心です。これはどんな職業にも通じます。冒頭に挙げたリッツ・カールトンのケースもまったく同じです。


聖書にも、
「人々にしてほしいと、あなたがたの望むことを、人々にもそのとおりにせよ」
(ルカ6:31)
という言葉がありますが、これはいつの時代、どこの国、どんな職種にも、そしてあらゆる人間関係など、すべてに共通する真理です。
これをきっちりやっていれば、結果は必ずあとからついてきます。


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